Fréttablaðið - 22.01.2022, Blaðsíða 33

Kostur-
inn við Póstboxin
er kannski ekki minnst
sá að nú þarf fólk ekki
lengur að gera sér ferð á
pósthús eða bíða heima
eftir sendingum. Nú er
hægt að sækja sending-
una þegar hentar.
Miklar breytingar hafa orðið
á verslunarháttum Íslend-
inga eftir að Covid-faraldur-
inn hófst. Netverslun hefur
aukist með vaxandi hraða
og flutningsaðilar á borð við
Póstinn hafa fundið vel fyrir
því og þurft að bregðast við.
Sigríður Heiðar tók við starfi for-
stöðumanns söludeildar Póstsins í
byrjun september 2021. Hún hafði
starfað í ferðaþjónustunni frá
2006 svo póstdreifing og flutnings-
miðlun er nýtt svið fyrir hana. „Ég
kem úr umhverfi þar sem allt snýst
um þarfir fólks. Ferðaþjónustan
snýst algerlega um þjónustu og frá
2006 hef ég unnið við að uppfylla
þarfir viðskiptavina.
Ég kem inn í Póstinn á mjög
skemmtilegum tíma. Síðustu ár
hefur verið mikil endurnýjun,
miklar breytingar og fólkið alger-
lega frábært. Ég kem inn í alveg
æðisgenginn hóp að segja má
korter í jólavertíð. Það gafst varla
tími til að spyrja að því hvar
kaffið væri geymt, maður var bara
byrjaður að hlaupa. Þetta byrjaði
alveg ótrúlega skemmtilega og er
það enn.“
Sigríður segist leggja mikla
áherslu á að góð samskipti við
viðskiptavinina séu númer eitt,
tvö og þrjú. „Það skiptir miklu
máli að koma sér inn í þau mál sem
brenna á viðskiptavininum,“ segir
Sigríður, „reyna að setja sig í hans
spor, komast að því hvað hann þarf
og finna með honum lausnina.
Gera það sem þarf að gera fyrir
viðskiptavininn, auðvitað innan
skynsemismarka en alltaf að reyna
að mæta viðkomandi þar sem
hann er staddur.
Fyrirtæki af öllum stærðum og
gerðum hafa þurft að bregðast
ótrúlega hratt við breyttum
aðstæðum og innleiða alls kyns
nýjungar á mettíma til að uppfylla
þarfir sinna viðskiptavina. Núna
eru allir farnir að versla á netinu.
Áður var þetta þannig að þú
þurftir að kunna á ákveðna tækni
og þá gastu verslað á netinu. Nú,
þegar allir eru að versla á netinu,
er mikilvægt að hlutirnir séu á
mannamáli. Þetta er ekki lengur
bara fyrir ákveðinn hóp. Þetta er
fyrir alla og við verðum að geta
útskýrt hlutina og gert aðgengilega
fyrir alla.“
Dreifikerfið er allt Ísland
„Pósturinn verður að halda í við
þessa þróun og nýta tæknina en
þrátt fyrir að netverslun og margt
sem henni fylgir sé orðin mjög
mikil á skömmum tíma eru þeir
enn til sem kjósa frekar að fara á
pósthúsið eins og áður, við viljum
að viðskiptavinir hafi valkost.
Heimsendingarþjónustan okkar
nýtur alltaf töluverðra vinsælda
og ekki síst núna á Covid-tímum
þegar fólk situr heima í sóttkví og
einangrun. Fyrir utan hvað það
getur verið notalegt að láta skutla
til sín sendingunum.
Við viljum hafa val, sumir
kjósa að hringja í okkur og fá að
tala við þjónustufulltrúa. Svo
eru aðrir sem vilja bara tala við
spjallmennið okkar, köttinn Njál,
og aðrir afgreiða sig sjálfir með
appinu og sækja svo bara í Póstbox
sem hafa fengið frábær viðbrögð
meðal okkar viðskiptavina. Okkar
Póstbox eru þannig úr garði gerð
að bæði er hægt að sækja pakka í
þau og senda pakka í gegnum þau,“
segir Sigríður.
Hún leggur áherslu á að dreifi-
kerfi Póstsins sé allt Ísland. „Við
förum inn á hvert einasta heimili
og hvern einasta vinnustað á
landinu. Allt í allt erum við líka
komin með tæplega 50 Póstbox og
helmingurinn er hér á stórhöfuð-
borgarsvæðinu en hinn helming-
urinn er dreifður um landið. Við
erum að fjölga boxunum vegna
þess að þetta er algerlega það sem
markaðurinn er að kalla eftir.“
Afhending innan dags
Kosturinn við Póstboxin er
kannski ekki minnst sá að nú þarf
fólk ekki lengur að gera sér ferð
á pósthús eða bíða heima eftir
sendingum. Nú er hægt að sækja
sendinguna þegar hentar. Allt
snýst þetta um að hafa val, verð og
kolefnisspor. Póstboxin auðvelda
líka vöruskil, ekki síst úti á landi.
Nú er ekki mikið tiltökumál að
sjá um slík skil sjálfur með því að
nota Póstbox til að senda til baka.
„Við erum með app og á vefnum
eru „mínar síður“ þar sem hægt er
að skrá sendingar áður en þeim er
skilað til okkar. Hægt er að hafa
greiðslukort skráð sem skuld-
færist sjálfkrafa. Þú færð sendan
kóða sem þú ferð með í Póstboxið
og skannar þar. Þá prentast út
límmiði úr prentara sem þarna er
og opnast box. Þú límir miðann
á pakkann, setur hann í boxið
og Pósturinn sér um að koma
pakkanum á réttan stað. Góðar og
skýrar skilareglur og möguleikar á
endursendingu hafa jákvæð áhrif á
upplifun viðskiptavina, það er svo
gott að vita að það er ekkert mál að
skila henti varan ekki.“
Að sögn Sigríðar hefur þetta
fyrirkomulag aukið sendingar-
hraða gríðarlega mikið. „Nú er
hægt að panta í netverslun fyrir
hádegi og fá pakkann innan dags
hér á höfuðborgarsvæðinu og
næsta dag úti á landi í f lestum
tilvikum. Við erum ekkert að tala
um eina eða tvær sendingar sem
fara þarna í gegn. Við erum með
stærsta dreifikerfið á Íslandi.
Ég vil leggja áherslu á dreifinetið
okkar, þessa flóru afhendingar-
staða og hraðann í afhendingu.
Langflestir sækja sendingar í Póst-
boxin innan dags frá því að við
setjum í boxin. Hraði skiptir miklu
máli hér og að hafa möguleikann
á að vera við stjórnvölinn þegar
kemur að afhendingarstað.
Það skiptir mig máli, og okkar
fólk í sölunni, að það sem við
segjum standist. Hjá Póstinum
róum við öll í sömu átt og viljum
koma sendingum hratt og örugg-
lega á réttan stað. Þetta er það sem
við keppumst við á hverjum degi,“
segir Sigríður.
Fjölbreytni í afhendingar-
kostum, hvort fólk fær sendingar
heim, fer á pósthús að sækja eða
sækir í Póstbox, endurspeglar
óskir þeirra sem versla á netinu.
„Samsetning hópsins hefur ger-
breyst. Svo sjáum við að yngra
fólk er frekar það sem skilar
vörum. Það er tilbúið að panta
aðeins meira og skila svo til baka.
Eldra fólkið er minna í því.
Viðskiptavinirnir aðalatriðið
Hver einasti viðskiptavinur skiptir
máli. Þeir eru auðvitað mismun-
andi. Við erum með stóra við-
skiptavini og minni viðskiptavini,
bæði í veltu og líka í umönnun.
Orð sem ég nota oft er: „viðskipta-
umönnun“. Við erum ekki bara að
veita þjónustu. Okkur er annt um
viðskiptavini okkar og viljum
annast þá,“ segir Sigríður.
Hún segir að það sé ekki eins
og viðskiptavinirnir séu eitt-
hvað ósjálfbjarga en hennar sýn á
söluna sé að vera til staðar, hlusta á
fólk og reyna að mæta því þar sem
það er statt og reyna eftir fremsta
megni að verða við því sem það
vill. Best sé að geta séð fyrir hvað
fólk vill, læra það vel á viðskipta-
vininn að hann viti að Pósturinn
sé þegar með lausnina. Svo ákveði
viðskiptavinurinn sjálfur hvað
hann velur úr boxinu.
Sigríður segir að þrátt fyrir að
samskipti séu mikið komin í raf-
rænt form klikki yfirleitt aldrei að
taka upp símann og tala beint við
fólk og hlusta á það. „Mér finnst
það mjög mikilvægur hluti. Kerfin
eru góð og allir póstlistarnir. En
það er líka mikilvægt að vita við
hvern maður er að tala.“
Á liðnum árum hefur nokkuð
dregið úr dreifibréfum og frétta-
bréf og annað slíkt færst meira yfir
í rafrænt form. Samt er það alltaf
svo að á vissum tímum virkar mjög
vel að senda persónulegt bréf til
fólks.
Fimm manns eru í söludeildinni
og valinn maður í hverju rúmi
að sögn Sigríðar. „Við erum líka
með frábæra þjónustudeild fyrir
norðan sem sinnir mjög mörgum
verkefnum, sem og æðislega
markaðsdeild. Fólkið er úr ólíkum
áttum með ólíkan bakgrunn og
saman er hópurinn gríðarlega
öflugur.“
Ráðleggja viðskiptavinum
Að sögn Sigríðar hefur verið
magnað að sjá íslensk fyrirtæki
breytast og bæta við netverslun og
hve snögg þau séu að því og tileinki
sér þetta vel. Það sé hægara sagt en
gert fyrir litla verslun með kannski
tvo starfsmenn að eiga allt í einu
að vera netverslun með þekkingu
á því.
„Fyrirtæki hafa talsvert leitað til
okkar um ráðleggingar varðandi
netverslun og fyrirkomulag
hennar. Við erum með mjög öfluga
markaðsdeild sem hefur innan
sinna raða sérfræðinga í sam-
félagsmiðlum, netverslun og fleiru.
Við höfum haldið netverslunar-
viðburði og boðið fyrirtækjum
að koma. Þar hafa verið erindi og
kynningar til að segja fólki hvað
virkar og hvað virkar ekki, kynna
hvaða lausnir eru í boði, hvað ber
að varast og svo framvegis. Þetta
er hugsað til að miðla þekkingu
og aðstoða okkar viðskiptavini
varðandi vefverslun út frá þeirra
þörfum. Við erum líka með ýmsan
fróðleik um það inni á vefnum hjá
okkur,“ segir Sigríður.
„Eins geta fyrirtæki alltaf leitað
til okkar og við reynum að vera
hjálpleg. Við erum með tengingar
og allt sem þarf og sérfræðinga
innanhúss. Við aðstoðum við að
setja upp, til dæmis ef fyrirtæki
þarf að tengjast okkur. Við erum
með allt til staðar. Sérfræðingarnir
okkar er boðnir og búnir að hjálpa,
taka símann og gera það sem þarf.
Þetta getur verið dálítill frum-
skógur og yfirþyrmandi fyrir þá
sem eru að stíga sín fyrstu skref
og þá reynum við að hjálpa,“ segir
Sigríður Heiðar, forstöðumaður
söludeildar Póstsins. n
Hver einasti viðskiptavinur skiptir máli
Sigríður Heiðar,
forstöðumaður
söludeildar
Póstsins, segir
íslensk fyrirtæki
hafa brugðist
hratt og vel
við breyttum
og krefjandi
aðstæðum í
faraldrinum.
MYND/AÐSEND
Póstbox Pósts-
ins, sem bæði
er hægt að nota
til að senda
og taka á móti
pökkum, hafa
fengið góðar
viðtökur meðal
viðskiptavina.
kynningarblað 3LAUGARDAGUR 22. janúar 2022 HEIMSENDINGAR