Frjáls verslun - 01.04.1995, Síða 32

STJORNUN
ALLTILAGIMEÐ OKKUR
EN AFGREIÐSLUFÓLKIÐ...
Efþú ert stjómandi er ekki nóg að segja starfsmönnum ab þjónusta sé
mikilvæg. Þeir munu ekki hlusta á þig efþjónusta þín til þeirra er léleg
Sigurður hefur sérhæft sig í ráðgjöf á sviði gæðaþjónustu. Hér er hann að
störfum með starfsmönnum Olíufélagsins hf., ESSO, í góðu veðri á dögun-
um.
að er allt í lagi með okkur en
það þyrfti að senda afgreiðslu-
fólkið á þjónustunámskeið.“
Því miður hugsa stjómendur allt of
margra íslenskra fyrirtækja eitthvað
á þessa leið. Þegar þjónustu er ábóta-
vant í fyrirtækjum halda margir
stjómendur að vandamálið sé starfs-
fólkið. Þess vegna hefur lausnin ávallt
verið að senda starfsfólkið á nám-
skeið sem einskorðast við að kenna
fólki ákveðna þjónustutækni frekar
en að reyna að breyta hugsunarhætti
þess.
Auðvitað á starfsfólkið stóran þátt í
því hvernig þjónustu fyrirtækið veit-
ir. Það þarf í raun tvennt til svo að
þjónusta fyrirtækisins verði góð.
Gott og þjálfað starfsfólk og gott
fyrirtæki. Þess vegna er ekki nóg að
senda starfsfólkið á námskeið og ætl-
ast til að það lagi öll þjónustuvanda-
MYNDIR: KRISTJÁN EINARSSON
Greinarhöfundur, Sigurður Helga-
son, er markaðsfræðingur frá Ryer-
son Polytechnical University í Kan-
ada og hefur unnið bæði fyrir kanad-
ísk og íslensk fyrirtæki.
mál. Það þarf að taka á kerfmu og
framkvæmdinni líka. Það þýðir að
skoða þarf innri þjónustu fyrirtækis-
ins, þ.e. hvemig þjónustu starfsfólkið
veitir öðru starfsfólki. Þar skapast oft
flöskuháls. Oft koma deilur á milli
starfsfólksins og á milli deilda í veg
fyrir góða þjónustu út á við til hinns
almenna viðskiptavinar. Með því að
vinna skipulega að bættri samvinnu
starfsfólksins og stuðla þar með að
bættri innri þjónustu er hægt að bæta
þjónustuna út á við til viðskiptavina.
Þetta hef ég nefnt þjónustumenn-
ingu, þar sem starfsfólkið gerir vart
mun á innri og ytri viðskiptavinum.
Það að koma á þjónustumenningu
krefst samstillts átak starfsfólks og
stjórnenda, en því miður virðast
stjórnendur oft ekki vilja taka þátt í
slíku átaki. Þeim finnst það ekki sitt
hlutverk. Það er auðvelt að trúa á
mikilvægi bættrar þjónustu og samt
sem áður trúa ekki á að þitt hlutverk
skipti máli. Það er auðvelt fyrir fram-
kvæmdarstjórann að hugsa: „En ég
er sjórnandinn, ég fæst næstum
aldrei við viðskiptavini. Ég tala við
bankastjóra, framkvæmdastjóra og
hluthafa."
En hvað ef allir hugsuðu svona.
Það er jafn auðvelt fyrir sölu- og af-
greiðslufólk að hugsa: „Ég hef enga
stjórn á hvernig fyrirtækið meðhöndl-
ar sína viðskiptavini. Ég geri bara það
sem mér er sagt að gera.“ Svona
hugsunarháttur er algengur í íslensk-
um fyrirtækjum. Það er vel við hæfi
að endurtaka hér orð Karls Albrecht,
sem er þekktur þjónusturáðgjafi í
Bandaríkjunum, en hann sagði þetta í
einni bók sinni: „Þjónusta er annað-
hvort hlutverk allra í fyrirtækinu eða
32