Frjáls verslun - 01.04.1995, Page 34

minnstu þekkinguna, er minnst þjálf-
að og hefur lægstu launin. Nýtt
starfsfólk byrjar í afgreiðslu og svo,
þegar það fær stöðuhækkun, þá fær
það að sinna „mikilvægari" verkefn-
um en að þjóna viðskiptavinum. Er
það nema von að þjónusta hafi ekki
fengið það vægi sem hún á skilið?
Eins og sjá má þá er það ekki auð-
velt verkefni að koma á þjónustu-
menningu og það gerist ekki með því
að senda starfsfólkið á þjónustunám-
skeið. Það er eins og að taka inn
magnil við tannpínu. Það virkar bara í
stuttan tíma. Ég er ekki að segja að öll
námskeið séu slæm, en þau einskorð-
ast venjulega við að reyna að breyta
framkomu starfsfólksins; það á að
brosa, bjóða góðan dag og þakka fyrir
viðskiptin. Það er sýnilegt að starfs-
fólk margra íslenskra fyrirtækja hefur
farið í gegnum einmitt eitthvað
svona.
Starfsfólk stórmarkaða er farið að
bjóða viðskiptavinum góðan dag eða
réttara sagt það býður vörunum góð-
an dag því það má ekki vera að því að
líta upp. Það virðist engan áhuga hafa
á að gera þetta vel, aðeins að gera það
sem þeim var sagt að gera — og ekki
millimetra meir. Því miður eru allt of
mörg fyrirtæki sem treysta á mynd-
bönd og námskeið í stað yfirgrips-
meiri aðferða.
Hvemig er þetta í þínu fyrirtæki?
Hefurðu „verslað" í þínu eigin fyrir-
tæki? Hefurðu hugleitt muninn á því
sem þú segir og gerir? Hvemig þjón-
ar þú þínu starfsfólki?
FJÓRAR TEGUNDIR ÞJÓNUSTU
Það er hægt að skipta þjónustu
fyrirtækja upp í fjóra flokka: Slæm
þjónusta, innantóm þjónusta, sam-
kvæmt bókinni og yfirburðaþjón-
usta.
SLÆM ÞJÓNUSTA
Slæm þjónusta: í því fyrirtæki
sem veitir slæma þjónustu hefur
enginn áhuga á að veita góða þjón-
ustu, hvorki starfsfólk né stjórnend-
ur. Starfsfólkið er áhugalaust, óper-
sónulegt, óþjálfað og engin hvetur
það til að gera betur. Kerfið og
framkvæmdin eru ósamræmd, flók-
in og viðbragðssein. Það sem við-
skiptavinurinn fær að heyra er:
„Vertu ekki að angra mig. Ég hef
öðrum hnöppum að hneppa.“ „Ef
þetta er ekki nógu gott fyrir þig
farðu þá bara eitthvað annað. Mér
er alveg sama.“ „Ég vinn bara
hérna.“ í þennan flokk gæti ég sett
nokkur íslensk fyrirtæki, en ég ef-
ast stórlega um að stjórnendur
þeirra væru sammála. Þeir einfald-
lega sjá það ekki. Þegar ég hef farið í
slík fyrirtæki og boðið þeim þjón-
ustu mína fæ ég alltaf sama svarið.
„Við! Nei við þurfum ekld á þjónust-
uráðgjöf að halda, þjónustan er í
góðu lagi hér. “
INNANTÓM ÞJÓNUSTA
Innantóm þjónusta: Það fyrirtæki
sem veitir innantóma þjónustu hefur
í gegnum árin sent starfsfólkið á ein-
hverskonar þjónustunámskeið.
Starfsfólkið hefur fengið einhverja
þjálfun, það er vingjamlegt og reynir
að gera sitt besta en fyrirtækið stend-
ur ekki á bak við það. í þennan flokk
falla mörg íslensk fyrirtæki. Stjórn-
endur þeirra skapa ekki þá aðstöðu
sem þarf til að þjónustan verði full-
komin. Dæmi um þjónustu slíks fyrir-
tækis er þegar þú kemur inn í verslun
þar sem margir bíða og þar sem
aðeins einn eða tveir eru við af-
greiðslu. Það skiptir ekki máli hversu
almennilegt og þjónustulundað þetta
starfsfólk er, þú ert orðin hundfúll og
óánægður með þjónustuna loksins
þegar kemur að þér. Það sem við-
skiptavinurinn fær að heyra er: „Við
erum að gera okkar besta, en við ráð-
um einfaldlega ekki við þetta.“
SAMKVÆMT BÓKINNI
Samkvæmt bókinni: Stjórnendur
þessara fyrirtækja hafa leitt hugann
því að nauðsynlegt sé að koma sér
uppeinhverjumþjónustureglum. Þeir
setjast því niður, útfæra reglumar og
setja á blað fyrir starfsfólkið. Starfs-
fólkið fær því einhverja reglubók sem
segir því hvemig það eigi að haga sér
við hinar og þessar aðstæður og
hvers konar þjónustu það eigi að
veita. Oft segja þessar reglubækur til
um hvað megi gera og hvað megi ekki
og mikið er lagt upp úr að starfsfólkið
fari í einu og öllu eftir þeim. Starfs-
fólkið, sem oft skilur ekki allar regl-
urnar eða af hveiju þær eru settar,
tekur þær og framfylgir þeim út í
ystu æsar. Hafa ekki allir lent í því
að kaupa eitthvað og verða síðan að
skila því seinna vegna þess að eitt-
hvað var ekki í lagi með vöruna? Þá
er spurt: „Ertu með kvittun?" —
„Nei, ég er nú ekki með hana með
mér, erþaðekkiílagi?" — „Nei, því
miður, þú verður að vera með kvitt-
un“ (því það stendur í reglubókinni).
Og eftir nokkuð þref kemur:
„Heyrðu, þú ert bara einn af okkar
mörgu viðskiptavinum. Við getum
ekki veitt þér eitthvað umfram
aðra.“
GÆÐAÞJÓNUSTA
Gæðaþjónusta: í þessum flokki
hafa fyrirtæki náð að stilla saman
báða strengina. Starfsfólkið er þjón-
ustulundað og vill allt fyrir viðskipta-
vini gera og fyrirtækið stendur á bak
við starfsfólkið í einu og öllu. Þetta
fyrirtæki reynir að gera hvern við-
skiptavin sérstakan. Þar hugsar
starfsfólkið: „Hvað fleira get ég gert
fyrir þennan viðskiptavin?" Slík
fyrirtæki hafa komið á því sem ég
hef kallað þjónustumenningu þar
sem starfsfólk á sína innri og ytri
viðskiptavini. Slíkt útheimtir
óhemju vinnu og úthald. Þjónusta er
ekki eitthvert sérstakt átak, heldur
þarf sífellt að vera að vinna að því að
bæta og viðhalda henni.
34