Frjáls verslun - 01.07.2003, Page 51

STJÓRNUN
Ef starfsfólk mætir í vinnuna í vondu skapi hefur það slæm áhrif á samstarfsfólk og viðskiptavini.
En með því að hafa stjórn á viðmóti sínu og leggja sig fram getur fólk haft góð áhrif á umhverfi sitt.
2. Hafa gaman og leika sér
Um leið og fólk er farið að hafa stjórn á viðmóti sínu eða gera
sér grein fyrir því að það hefur val um það viðmót sem það
sýnir getur það farið að slaka á, hafa gaman og leika sér í vinn-
unni en eins og allir vita gefur það okkur einmitt orku. Þetta
eiga flestir eða allir að geta gert, sama hvaða störf fólk vinnur.
Fólk getur unnið háalvarleg störf og verið alvarlegt í þeim, en
ætti að varast að taka sjálft sig of alvarlega. Ef ekki er mögulegt
vegna eðlis starfs að beita þessu á viðskiptavini ætti það þó að
vera hægt í samskiptum starfsfólks.
Eitt af þeim fyrirtækjum sem hefur innleitt þennan hugsun-
arhátt hjá sér er Sprint Global Connection Services. I
úthringiverum fyrirtækisins, þar sem starfsfólk er í beinum
tengslum við viðskiptavini í gegnum síma, hefur verið horfið
frá öllum reglum varðandi klæðaburð og hvernig fólk á að
haga sér á vinnustaðnum. Starfsfólki ber að veita viðskipta-
vinum góða þjónustu og það er allt sem skiptir máli. í
úthringiverunum eru farnar ýmsar leiðir við að hafa gaman í
vinnunni, til dæmis mætir starfsfólk og stjórnendur gjarnan í
vinnuna klætt í samræmi við eitthvað fyrirfram ákveðið þema,
á kvöldvöktum og um helgar er spiluð tónlist og diskó-kúla
snýst í loftinu, höfðar það ekki síst til yngra starfsfólks sem
nú mætir fúslega á þessar vaktir sem áður gekk erfiðlega að
manna. Reynsla Sprint af þessum viðhorfsbrejflingum er sú
að þjónustustig hefur farið upp á, afköst eru meiri, dregið
hefur úr starfsmannaveltu og viðskiptavinirnir eru ánægðari.
Þannig að þó viðskiptavinir sjái ekki hvað er í gangi í úthringi-
verunum finna þeir að það er meiri jákvæðni í öllum sam-
skiptum og þjónustan er betri.
3. Gera daginn eftirminnilegan
Flestir muna eftir lélegri þjónustu sem þeir hafa fengið en eiga
kannski færri minningar um einstaklega góða og eftirminni-
lega þjónustu. Það er æskilegt að fólk sinni störfum sínum
þannig að eftir því verði munað og að það leggi sig fram um að
gera daginn eftirminnilegan fyrir viðskiptavini og samstarfs-
fólk (þar á meðal stjórnendur!!).
Dæmi um fyrirtæki sem hefur tekið sig á varðandi þennan
þátt í hugmyndafræði Pike Place er Rochester Ford Toyota,
bílasala og verkstæði í Norður-Dakota. Eigendur bílasölunnar
ákváðu að hverfa frá því að hafa hagnað í fyrsta sæti yfir í að
hafa viðskiptavininn í fyrsta sæti, sannfærðir urn að það myndi
hvort eð er tryggja góðan hagnað.
Dæmi um það sem starfsfólk þessa fyrirtækis hefur gert í
kjölfar þessarar áherslubreytingar er þegar viðskiptavinur kom
um vetur að líta á bíla. Starfsfólkið hitaði upp bíl, keyrði með
viðskiptavininn um bílastæðið og aðstoðaði hann svo við að
færa persónulegar eigur á milli bíla eftir að hann hafði ákveðið
sig og keypt bíl. Annað dæmi er þegar væntanlegur viðskipta-
vinur kom á bflasöluna í leit að bíl til kaups, þegar honum var
boðin hressing vildi hann helst capuccino-kaffidrykk. Þess
háttar kaffi var ekki til á bílasölunni þannig að á meðan einn
sölumaður gekk með honurn um svæðið að skoða bíla fór
annar á næsta kaffihús og keypti kaffidrykkinn sem viðskipta-
vinurinn hafði óskað eftir. Starfsfólk bílasölunnar finnur nú eftir
þessar breytingar hjá sér mikinn mun á ánægju viðskiptavin-
anna og árangri starfseminnar.
4. Að vera til staðar
Einbeitum okkur að því sem við erum að gera. Við getum þurft
að sinna mörgu í einu en þá verðum við að vera fyllilega til
staðar eða með hugann allan við það sem við erum að gera.
Gott dæmi um þann sem brýtur þessa reglu er skrifstofustarfs-
maðurinn sem svarar í símann og skrifar tölvupóst á sama tíma
og er svo kannski með hugann við eitthvað allt annað. Hvernig
haldið þið að viðskiptavinurinn sem er í simanum upplifi starfs-
manninn? Það skilar miklu meiri árangri að vera til staðar í því
sem maður er að gera hveiju sinni.
Þetta skiptir máli fyrir allar starfsstéttir en þó myndu kannski
sumir segja að þessi þáttur skipti mestu máli hjá heilbrigðis-
stéttum. Það finnst afla vega starfsfólki sjúkrahúss í Missouri í
Bandaríkjunum, þar var starfsánægja á bflinu 15-30% og var
álagi kennt um. Þá var hugmyndafræði Pike Place kynnt fyrir
starfsfófldnu og hvernig starfsmenn væru til staðar fyrir við-
skiptavini sína, væru meðvitaðir um þarfir þeirra, gerðu eitt-
hvað sérstakt fyrir þá, tækju ábyrgð á viðmóti sínu sama á
hveiju gengi og leituðu allra ráða til að njóta dagsins - þetta væri
i raun það sama og starf hjúkrunarfólks snerist um. Utbúnir
voru fiskar (til heiðurs Pike Place) úr litríkum, stífum pappír og
átti starfsfólkið að gefa hveijum þeim sem gerði eitthvað fallegt
fyrir það einn fisk. Fljótlega gengu aflir um með fltríka fiska
nælda í sig, aflir sem höfðu gert eitthvað fyrir aðra, hjálpað til,
létt undir eða bara brosað. Með þessu fengu aflir góða endur-
gjöf og þetta var lika góð leið fyrir þá sem eiga erfitt með að
hrósa, það er jú ekki erfitt að gefa öðrum fiskamerki. Andinn á
sjúkrahúsinu breyttist, samvinna jókst sem og starfsánægja og
ánægja sjúklinganna. Á tæpu ári hækkaði starfsánægja í 65-75%,
úr fyrrnefndum 10-30%.
Hvað ætlar |1Ú að gera? Af framansögðu má ljóst vera að
starfsfólk Pike Place, sem vinnur erfiða vinnu sem mörgum
finnst ekki mjög spennandi, er góð fyrirmynd fyrir allt starfs-
fólk, sem vinnur nú á fyrirmyndarvinnustað, óháð því hvert
starfið er.
Hvað með þig? Velur þú meðvitað viðmót þitt og leggur þú
þitt af mörkum til að hafa meira gaman og ná rneiri árangri í
vinnunni og gera þannig þinn vinnustað að fyrirmyndar-
vinnustað?
Þó að ofangreind dæmi henti kannski ekki þér, þínum
vinnustað eða þínum viðskiptavinum er hér allavega aðferða-
fræði sem þú getur notað til að útfæra þínar eigin leiðir við að
hafa meira gaman og ná meiri árangri í vinnunni. [E
51