Frjáls verslun - 01.03.2015, Blaðsíða 69

FRJÁLS VERSLUN 3 tbl. 2015 69
DHL er stærsta alþjóðlega flutningsfyrirtækið í heiminum og hjá því starfa
320.000 manns í 220 löndum.
Frábært starfsfólk grunnur að viðskiptatryggð
TexTi: Hrund HaukSdóTTir / Myndir: Geir ólafSSon oG Úr einkaSafni
Hjá DHL á Íslandi eru 50 starfsmenn, en fyrirtækið hefur verið í fararbroddi í hrað­
flutningum allt frá stofnun þess
árið 1982. Í dag býður fyrirtækið
einnig upp á lausnir í flug­ og
sjófrakt.
Atli Freyr Einarsson er fram­
kvæmdastjóri DHL Express á
Íslandi: „Eftir erfið ár í kringum
hrunið hefur sendingamagn auk ist
ár frá ári síðan 2010. Aukin net­
verslun, inn og út úr landinu, og
breytt flutningsmynstur ís lenskra
fyrirtækja spila þar stærstu
rulluna. Fjármagnsbinding og
kostnaður við stórt lagerhald hef­
ur í för með sér að árangursrík
vörustýring styðst í síauknum
mæli við hraðflutninga og flug­
frakt til að taka vörur skjótt inn til
landsins í stað þess að hýsa þær
til lengri tíma á eigin lager.“
Á seinni árum hefur DHL lagt
ríkari áherslu á mikilvægi við ­
skipta tryggðar og áttar sig á
að sú tryggð hefst hjá hæfu og
„mótíveruðu“ starfsfólki, sem veit ir
gæðaþjónustu, sem leiðir svo til
aukinnar viðskiptatryggðar.
Þjálfun á heimsvísu
„Árið 2010 var lagt af stað með
CIS (Certified International Spe­
cialist Program) í þeim tilgangi
að þjálfa alla starfsmenn DHL
á heimsvísu í að verða „vottaðir
alþjóðasérfræðingar“. Þjálfunin
gengur út á að þjálfa starfsfólk í
öllu sem snýr að flutningsferlinu;
auka hæfni þess og færni þannig
að það sé betur í stakk búið til
að þjónusta viðskiptavininn sem
best. Allir starfsmenn í heiminum
fara í gegnum sömu þjálfun og
stöðugt bætast við ný námskeið. Í
byrjun maí er næsta námskeið hjá
DHL á Íslandi þar sem farið verður
yfir gæðastefnu fyrirtækisins.
DHL leggur einnig ríka áherslu
á að verðlauna starfsfólk fyrir
góðan árangur og vel unnin
störf. Ársfjórðungslega er starfs­
maður ársfjórðungsins val inn
í hverju landi fyrir sig og svo í
lok árs er starfsmaður ársins
valinn. Sigurvegarar hvers lands
í Evrópu fara svo í lúxusferð á
verðlaunahátíð, sem í ár verður
haldin í Istanbúl. Á hverju ári fer
fram ítarleg starfsmannakönnun
sem gefur okkur innsýn í hvað
er vel gert og hvað betur mætti
fara. Niðurstöðurnar eru svo
skoðaðar af vinnuhópi starfs­
manna sem kemur með tillögur
að úrbótum. Margt af því sem við
gerum í dag er tilkomið vegna
grein ingar þessa vinnuhóps
starfsmanna.
Mæling viðskiptatryggð-
ar mikilvæg
Vegna áherslu okkar á tryggð
viðskiptavina leggjum við metn­
að í að mæla viðskiptatryggð
daglega með því að hringja
fimm símtöl á dag í viðskiptavini
sem hafa nýlega notað þjónustu
okkar. Markmiðið er bæði að
mæla NPS (Net Promoter Score),
þ.e. hversu líklegir þeir eru til að
mæla með þjónustunni, en eins
til að geta farið yfir málin ef þeir
hafa einhverjar athugasemdir
varðandi þjónustuna. Í þeim
tilvikum hringir deildarstjóri í við­
komandi viðskiptavin, gefi hann
leyfi fyrir því, til þess að komast
að því hvað mátti betur fara og
fylgir málinu eftir og sér til þess
að það sé leyst á farsælan hátt.
Rödd viðskiptavinarins
Mánaðarlega hittist vinnuhópur
starfsmanna og stjórnenda
og fer yfir það sem við köllum
rödd viðskiptavinarins. Það eru
þá til dæmis athugasemdir úr
NPS­símtali. Í þessum vinnuhópi
eru ákveðin verkefni tekin fyrir
sem ættu að hafa bein áhrif til
batn aðar á þjónustu okkar.
Af framangreindu er ljóst
að stefnan er sett á að veita
gæða þjónustu í hvert einasta
skipti. Markmið okkar undanfarið
hefur verið að einfalda lífið fyrir
við skiptavininn. Ef hann getur
eytt meiri tíma í að skapa virði
fyrir sitt fyrirtæki og minni tíma
í umsýslu sendinga er hann
líklegri til að ná árangri og hans
árangur er okkar árangur. Með
rafrænum flutningslausnum og
MyDHL­viðmótinu hefur okkur
tekist að einfalda flutnings­
ferlið og með því að finna hina
full komnu flutningsleið styttum
við flutningstímann og lækkum
kostn að og veitum þannig yfir­
burði heim að dyrum.“
„Netlausnir okkar í gegn­
um MyDHL­viðmótið
gera allt flutnings ferlið
auðveldara, hvort sem
það er að skrá sendingar,
rekja feril þeirra eða fá
rafræna reikninga.“
Fyrirtækið sinnir alþjóða hraðsendingum og fraktsendingum um allan heim.
dHl