Frjáls verslun - 01.05.2009, Side 8

8 F R J Á L S V E R S L U N • 5 . T B L . 2 0 0 9
Þú þarft að ræða í alvöru við starfsmann
þinn. Samtal ykkar er mikilvægt og eins
gott að klúðra því ekki. Hvað ber að varast?
Stjórnunarfræðingar halda því fram að flestir
yfirmenn á vinnustað geri allir sömu vitleys-
urnar þegar þeir þurfa að ræða við starfs-
mann undir fjögur augu. Sænska stjórnunar-
ritið Chef hefur þessi ráð í stöðunni:
1. Við og ég:
Rangt: Það er algeng villa að segja alltaf
„við“ í stað þess að tala fyrir sig sjálfan.
Afleiðingin er að starfsmaðurinn veit ekki
hverjir þessir „við“ eru. Hann verður
óöruggur og lendir í vörn í viðtalinu.
Rétt: Segðu þess í stað „ég held“ og
„mér finnst“. Þá veit starfsmaðurinn í það
minnsta að hann er að tala við þig og þú
við hann.
2. Orð og atferli passa ekki saman:
Rangt: Ef þú horfir niður í pappíra þína
eða bara út um gluggann á meðan þú talar
verður starfsmaðurinn óöruggur; honum
finnst þú hrokafull(ur) og áhugalaus. Með
slíkri framkomu skiptir engu máli hvað þú
segir – það missir alltaf marks.
Rétt: Snúðu þér að viðmælanda þínum,
horfðu í augu hans og sýndu áhuga. Og ekki
tala með krosslagðar hendur.
3. Ekki tala of hratt:
Rangt: Þú talar of hratt og þá er hætta á að
starfsmaðurinn skilji alls ekki hvað þú ert
að segja. Honum finnst þú stressuð/stress-
aður, áhugalaus og jafnvel hrædd(ur).
Rétt: Talaðu hægt, jafnvel svo að þér finnst
þú tala mjög hægt. Þetta hefur þau áhrif að
starfmanninum finnst sem þú viljir hlusta á
hann.
4. Ekki tala niðurlægjandi:
Rangt: Samtalið fer alveg út um þúfur ef þú
hæðist að því sem starfmaðurinn segir eða
gerir lítið úr honum. Allt er unnið fyrir gýg
og starfsmaðurinn finnur til réttlátrar reiði
gagnvart þér.
Rétt: Best er að hafa stór eyru og lítinn
munn! Það er ekki þitt hlutverk að gagnrýna
viðhorf viðmælanda þíns jafnvel þótt þú sért
ósammála.
5. Ekki spyrja of margra spurninga í einu:
Rangt: Margar spurningar í röð valda
óöryggi og efa. Starfsmaðurinn veit ekki
hverju hann á að svara, hann svarar fáu og
gleymir spurningunum. Þú færð ekki fleiri
svör við að spyrja í sífellu.
Rétt: Bara eina spurningu í einu og byrjaðu
á spurnarorðum eins og „hvað“, „hvernig“
eða „hvenær“. Forðastu orð eins og „hvers
vegna“. Í því felst ásökun og starfsmaðurinn
lendir í vörn.
6. Leiðandi spurningar:
Rangt: Yfirleitt svarar starfsmaðurinn bara
játandi eða neitandi ef hann fær leiðandi
spurningu. Hann lítur ekki á þetta sem sam-
tal. Leiðandi spurningar má aðeins nota til
að fá eitthvað staðfest. Til dæmis: „Fórst
þú síðast af skrifstofunni?“
Rétt: Hafðu spurningar opnar þannig að
starfsmanninum finnist að þú viljir í raun
og veru vita skoðun hans. Starfsmaðurinn
fær þá tækifæri til að skýra mál sitt. Dæmi:
„Hvað finnst þér að við getum gert til að
leysa vandann?“
7. Ekki túlka upp á nýtt það sem starfs-
maðurinn segir:
Rangt: Algeng villa er að túlka og end-
ursegja það sem starfsmaðurinn sagði.
Miklar líkur eru á að þín túlkun sé röng og
starfsmanninum finnist að þú hafir ekki
hlustað.
Rétt: Hlustaðu af athygli og spurðu nýrra
spurninga til að fá staðfestingu á að þú
hafir skilið rétt. Til dæmis: „Skil ég það rétt
að þú hafir reiðst mér vegna ...?“
8. Óttinn við þögnina:
Rangt: Óttinn við þögnina er algengur. Sumt
fólk vill hugsa sig um áður en það svarar
en aðrir svara alltaf með fáum orðum. En
þögnin er ekki hættuleg. Starfsmanninum
getur fundist að þú vaðir yfir hann ef hann
fær ekki að hugsa sig um og það verður
smáþögn.
Rétt: Gefðu þér og viðmælanda þínum
góðan tíma. Vandlega hugsað svar er betra
en vanhugsað. Og það er merki um stress
að þola ekki þögn.
S T j Ó R N u N a R m O L I
TExTI: gísli kristjánsson
Samtal
út um þúfur
YFIRMAÐUR RæÐIR VIÐ UNDIRMANN: