Frjáls verslun - 01.07.2009, Blaðsíða 56

56 F R J Á L S V E R S L U N • 7 . T B L . 2 0 0 9
s t u ð u l l
Það hefur viljað brenna við að menn telji skorta á þjónustulund opinberra fyrirtækja. Hjá ÁTVR, sem verður 90 ára árið 2012, hafa menn lengi lagt sig fram um að vera ekki í þessum hópi.
Miklar breytingar hafa orðið á fyrirtækinu frá því það tók til starfa
árið 1922 og til dagsins í dag. Þróunin hefur verið „frá afgreiðslu yfir í
þjónustu“ og nú njóta viðskiptavinir ÁTVR þjónustu sem grundvall-
ast á trausti, hæfni og samvinnu þar sem ánægja viðskiptavinarins er
höfð í fyrirrúmi.
„Það þótti talsvert djarft af okkur sem ríkisfyrirtæki að ætla að
taka þátt í ánægjuvoginni á sínum tíma,“ segir Einar S. Einarsson,
framkvæmdastjóri sölu- og þjónustusviðs ÁTVR. „Við dembdum
okkur þó í það óhrædd árið 2003 og byrjuðum með að vera neð-
arlega í hópi þeirra fyrirtækja sem voru mæld það árið. Síðan vorum
við komin upp fyrir hann árið 2005 og það ár vorum við efst í hópi
smásöluverslana. Árin 2006 og 2007 fórum við aftur niður en í fyrra
hafði þetta snúist algerlega við á ný.
Erfitt er að segja til um hver sé ástæðan fyrir því. Við reynum að
sjálfsögðu alltaf að bæta okkur ár frá ári bæði í ábyrgðar- og þjón-
ustuhlutverkinu. Árin 2003 og 2005 unnum við til fjölda verðlauna;
sem ríkisstofnun til fyrirmyndar, fengum Íslensku gæðaverðlaunin og
vefurinn okkar var valinn besti fyrirtækjavefurinn. Hugsanlega skýrir
umbótavinnan þessi ár að hluta árangurinn þegar við vorum hæst í
flokki smásöluverslana árið 2005.“
- Hvað gerðist árin 2006 og 2007, þegar ánægjan fór aftur
niður, sofnuðuð þið þá á verðinum?
„Það getur vel verið. Hugsanlega hefur almenningur verið búinn
að taka eftir þessu og byggja upp væntingar sem við náðum ekki að
fylgja eftir. Eitthvað gerðist. Það er á hreinu að við náðum ekki að
uppfylla væntingar eins og við höfðum lagt upp með árið 2006 þegar
við urðum aftur neðarlega í ánægjuvoginni. Þegar ánægjuvogin fer
Fá fyrirtæki hafa tekið markaðsmál sín jafn föstum tökum og ÁTVR. Það hefur orðið stökk-
breyting á þjónustu fyrirtækisins í formi aukins úrvals af vínum, fágaðrar þjónustu, lengri
opnunartíma, stórbættra húsakynna og fjölda sölustaða. Sumir segja að þjónusta sé orðin
svo góð að búið sé að tækla þörfina á að selja vín og bjór í matvöruverslunum.
TexTi: fríða björnsdóttir • Mynd: geir ólafsson o.fl.
stökkbreytingin á átVr
Gömul mynd sem sýnir örtröðina sem oft myndaðist í ríkinu við Lindargötu. Menn voru óduglegir við að fara í röð á þessum tíma.