Ársrit um starfsendurhæfingu - 2013, Blaðsíða 16

16 www.virk.is
VI
RK
Hægt er að meta þjónustu og árangur
af henni á marga vegu og út frá ýmsum
sjónarhornum. Einn af mikilvægum þáttum
sem VIRK hefur áhuga á að fylgjast með er
sýn notenda á þá þjónustu sem þeir hafa
fengið.
Þjónustukannanir eru mikilvæg tæki í
umbótastarfi og ein af mörgum aðferðum
til að meta gæði þjónustu út frá sjónarhorni
þeirra einstaklinga sem hana fá.
Í þjónustukönnun VIRK eru einstaklingar
beðnir um að leggja mat á hvernig
sú þjónusta, sem þeir hafa fengið hjá
ráðgjöfum, uppfyllti þarfir þeirra og
væntingar. Könnunin byggir á þekktum
víddum þjónustugæða SERVQUAL-
líkansins, en þær eru áþreifanleiki,
áreiðanleiki, viðbragð og viðmót, traust
og trúverðugleiki og samhygð. Önnur
aðferð sem VIRK notar til að leggja mat á
gæði þjónustunnar er skráning á hrósi og
kvörtunum sem berast.
Allir þátttakendur sem ljúka þjónustu
hjá VIRK eru hvattir til að taka þátt í
þjónustukönnun til að hægt sé að læra
af reynslunni, sjá hvað betur megi fara í
þjónustunni og þróa hana til betri vegar.
Við útskrift frá ráðgjafa fær notandinn
upplýsingar um könnunina. Hafi við-
komandi aðgang að Internetinu fær hann
sent boð um þátttöku í rafrænni könnun
innan fjögurra vikna frá útskrift. Þeir
sem ekki eru með nettengingu fá afhent
frímerkt umslag ásamt spurningalista. Öll
svör eru ópersónugreinanleg.
Í heildina hafa 512 útskrifaðir einstaklingar
skilað inn svörum síðan 2010 og eru allar
niðurstöður í þessari skýrslu miðaðar við
Hvað finnst
notendum
um þjónustu
VIRK?
Ingibjörg Þórhallsdóttir
þann fjölda. Rúmlega 95% svara var skilað
rafrænt. Svarhlutfall var lakara meðal
þátttakenda í aldurshópum undir 35 ára
aldri en þeirra sem eru eldri en 45 ára.
Í könnuninni gefa einstaklingar upp-
lýsingar um hvernig þeir upplifðu þjónustu
VIRK ásamt því að meta ávinning sinn af
henni, til dæmis varðandi starfsgetu, líðan
og sjálfsmynd við upphaf og lok þjónustu.
Þá eru einstaklingar einnig beðnir að svara
spurningum um gagnsemi ýmissa úrræða
sem þeir hafa fengið. Þeir eru jafnframt
spurðir um upplifun á viðmóti ráðgjafa,
gagnsemi upplýsinga sem þeir hafa fengið
og fleira. Niðurstöður könnunarinnar eru
notaðar til að laga starfsemina að þörfum
notenda þjónustunnar og í þeim er einnig
að finna mikilvægar ábendingar til ráðgjafa
á vegum VIRK.
Ein af forsendum góðrar þjónustu er gott
viðmót. Gott viðmót og framkoma fela
í sér að sýna notendum þjónustunnar
nærgætni og athygli. Persónuleg þjónusta
fær notandann til að skynja að hann er
sérstakur. Hún skapar einnig traust og
því hefur hver einstaklingur sinn ráðgjafa
sem hann er í samskiptum við. Traust er
sérstaklega mikilvægur þjónustuþáttur
þegar notendur þjónustunnar telja að hún
feli í sér áhættu eða þegar erfitt er að meta
endanlega niðurstöðu. Starfsendurhæfing
er dæmi um slíka þjónustu, en einstak-
lingar sem leita til ráðgjafa VIRK deila
með þeim persónulegum og viðkvæmum
upplýsingum og því er mikilvægt að skapa
traust milli aðila.
Á mynd 1 má sjá hvernig einstaklingar sem
hafa útskrifast úr þjónustu hjá VIRK hafa
upplifað viðmót og framkomu ráðgjafa.
Mynd 1
Viðmót og framkoma ráðgjafa vöktu hjá mér traust á VIRK
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Mjög sammála Sammála Ósammála Mjög ósammálaHvorki sammála
né ósammála
71%
23%
5%
0%
1%
Mynd 2
Það var auðvelt að ná í ráðgjafann þegar ég þurfti á honum að halda
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Mjög sammála Sammála Ósammála Mjög ósammálaHvorki sammála
né ósammála
56%
34%
8%
1%2%