Árbók VFÍ/TFÍ - 01.06.2002, Qupperneq 204

ÁKVÖRÐUN Á MÖNNUN í HÆFNIS-
BLÖNDUÐU ÞJÓNUSTUVERI
Dr. Birna Pála Kristinsdóttir, dósent við véla-og iðnaðarverkfræðiskor, útskrifaðist sem vélaverkrfæðingur frá Hl 1991.
Hún lauk M.Sc. prófi í iðnaðarverkfræði frá University of Washington 1993 og doktors-prófi frá sama skóla 1997.
Abstract
Methods for determining staffing levels in a call center where agents have two skill levels are presented.Traditional meth-
ods that use formulas for an M/M/s queuing environment are reviewed and a new method is set forth to approximate
staffing levels necessary to attain a service level objective in a call center that receives two types of calls where there are
two types of agents, cross trained and specialized.The approximation method is tested for a call center environment and
results are compared to that of a simulation.The approximation gives encouraging results and provides a quick and easy
way to compute necessary staffing levels.
Inngangur
Þjónustuver hafa lengi verið í rekstri, en fjöldi og mikilvægi þeirra hefur vaxið mikið
síðastliðinn áratug. Með því að viðskipti fara í auknum mæli fram með rafrænum hætti
verður þjónustuverið oft eini staðurinn þar sem viðskiptavinurinn kemst í mannleg sam-
skipti við fyrirtækið. Góð þjónusta er eitt af helstu samkeppnisvopnum fyrirtækja og þau
leggja sífellt meiri áherslu á þennan þátt í rekstri sínum. Rekstur þjónustuvers er mann-
aflsfrekur iðnaður, manntíminn er dýr og því er mikilvægt að ákvarða fjölda þjónustu-
fulltrúa með sem bestum hætti þannig að ekki sé ofmannað eða vanmannað. I megin-
atriðum snýst rekstur þjónustuvera um að hafa réttan fjölda af hæfu fólki á réttum stað,
á réttum tíma til að þjónusta viðskiptavin, þannig að fyrirfram ákveðnu þjónustustigi sé
náð. I þessari grein verður fyrst almennt fjallað um þjónustuver og það ferli sem fylgt er
þegar ákveða skal mönnun í þjónustuveri. Skoðaðar verða aðferðir sem gjarnan eru
notaðar til að ákvarða mönnun í þjónustuveri sem byggja á því að nota biðraðafræðilíkön
til að lýsa umhverfinu. Með tilkomu nýrrar tækni í beiningu símtala er oft hægt að hafa
flóknar samsetningar á hópum þjónustufulltrúa. Lítið er um einfaldar aðferðir til að
ákvarða mönnun í slíku umhverfi og oft þarf því að beita hermun til að ákvarða nauðsyn-
lega mönnun. I þessari grein verður sýnt hvernig hægt er að styðjast við líkön úr
biðraðafræði til að ákvarða efri og neðri mörk á fjölda þjónustufulltrúa sem þarf þegar
um er að ræða hæfnisbeiningu í þjónustuveri. Sett er fram ný nálgunaraðferð til að
ákvarða mönnun í þjónustuveri þegar um hæfnisbeiningu er að ræða.
2 0 0
Arbók VFl/TFl 2002