Árbók VFÍ/TFÍ - 01.06.2002, Qupperneq 207

Mönnun í sérþjálfuðu og þverþjálfuðu umhverfi
Eins og myndir 3 og 4 sýndu þá næst almennt betri nýting á starfsfólki eftir því sem
fjöldi símtala eykst. Ef um tiltölulega fá símtöl er að ræða er hætt við því að nýtni sé lág
þegar þjónustustigsmarkmið er uppfyllt. Oft þurfa
þjónustuver að veita þjónustu sem krefst sérhæfðrar
þekkingar þjónustufulltrúa sem krefst þess að
notaðir eru litlir hópar þjónustufulltrúa. Nærtækt
dæmi er þjónustuver þar sem þjónusta er veitt á
tveim tungumálum, t.d. íslensku og ensku. Ein-
faldasta uppsetningin er að hafa tvær aðskildar
biðraðir og tvo aðskilda hópa sem svara símtölum
og þjónusta viðskiptavini. Ef allir þjónustufulltrúar
tala íslensku og ensku þá mætti hugsa sér einn hóp
þjónustufulltrúa þar sem allir þjónustufulltrúar eru
þverþjálfaðir, þ.e. allir tala bæði ensku og íslensku.
Þessi tvö tilfelli eru sýnd á mynd 6.
í töflu 1 eru þessar tvær uppsetningar bornar saman fyrir mismunandi fjölda símtala.
Gert er ráð fyrir að þjónustustigsmarkmið sé að svara 90% símtala á innan við 30 sek. og
jöfnur (1) og (2) eru notaðar til að reikna út fjölda þjónustufulltrúa sem þarf til að ná því
markmiði miðað við að þjónustutími sé að meðaltali 2 mín.
í tilfelli 1 berast þjónustuverinu 100 símtöl á 30 mín. Ef allir þjónustufulltrúarnir eru
þverþjálfaðir þarf 10 þjónustufulltrúa og nýtni þeirra er um 67%. Ef tveir aðskildir hópar
afgreiða símtölin og hvorum hóp berast 50 símtöl á 30 mín. þá þarf samtals 12 þjónustu-
fulltrúa (6 í hvorum hóp), hlutfallsleg aukning í fjölda þjónustufulltrúa er því 20% og
nýtnin fer í 56%.
í tilfelli 2 berast þjónustuverinu 280 símtöl á 30 mín. Ef einn þverþjálfaður hópur svarar
símtölum þarf 23 þjónustufulltrúa til að þjónustustigið sé hærra en 90%, þetta gefur nýtn-
ina 81%. Ef símtölin skiptast jafnt á tvo hópa þarf 13 þjónustufulltrúa í hvorum hóp eða
samtals 26 þjónustusfulltrúa. Þetta er því aukning í fjölda um 13% og nýtnin fer niður í
72%.
Ef þjónustuverinu berst mikill fjöldi símtala (tilfelli 3), eða 800 símtöl á 30 mín. þarf 59
þjónustufulltrúa ef allir þjónustufulltrúar eru þverþjálfaðir. Ef tveir aðskildir hópar eru
notaðir þarf 32 þjónustufulltrúa í hvorn hóp, eða samtals 64. Hlutfallslegur munur í
fjölda þjónustufulltrúa er 8%, mun minni munur en þegar 280 símtöl bárust. Af þessu má
sjá að það er almennt hagkvæmara að hafa einn stóran hóp heldur en tvo smærri. Einnig
sést að jákvæð áhrif sameiningar eru langmest ef um er að ræða litla hópa og fáar hring-
ingar en hlutfallsleg hagkvæmnisáhrif minnka þegar hóparnir stækka.
Tafla 1. Samanburður milli eins eða tveggja hópa þjónustufulltrúa. Þjónustutími er 2 mín. og þjónustustigsmarkmið
90% á innan við 30 sek.
Tilfelli Fjöldi hringinga á 30 mín Fjöldi í hóp Samtals fjöldi Aukning (%) ÞS Nýtni
Einn hópur 1x100 10 10 20% 92% 67%
Tveir hópar 2x50 6 12 20% 92% 56%
Einn hópur 1x280 23 23 13% 91% 81%
Tveir hópar 2x140 13 26 13% 92% 72%
Einn hópur 1x800 59 59 8% 92% 90%
Tveir hópar 2x400 32 64 8% 94% 83%
Ritrýndar vísindagreinar
2 0 3