Árbók VFÍ/TFÍ - 01.06.2002, Qupperneq 208

Nálgunaraðferðir í umhverfi með hæfnisbeiningu
Með því að nota nýlega tækni við að beina símtölum þá er hægt að mynda hópa af
þjónustufulltrúum eftir því hvaða þekkingu þeir hafa. Þegar notuð er hæfnisbeining
(e. skills based routing), þá eru símtöl send í rauntíma á þá þjónustufulltrúa sem hafa
þekkingu til að svara þeim. Þetta eykur hagkvæmni (nýtni) ef um er að ræða litla hópa
þjónustufulltrúa eins og sýnt var fram á hér að ofan. Hér verður skoðað fyrirkomulag þar
sem um er að ræða tvær tegundir símtala A og B þar sem einn hópur þjónustufulltrúa
(hópur 1) er sérþjálfaður og getur svarað A
símtölum, en hópur 2 er þverþjálfaður og getur
svarað bæði A og B símtölum. Slíkt fyrirkomulag er
mjög algengt t.d. þar sem þjónustufulltrúar í hóp 1
hafa ákveðna grunnþekkingu, en þeir sem eru í hóp
2 hafa meiri þekkingu og geta svarað báðum teg-
undum símtala. Þetta fyrirkomulag fellur einnig oft
vel að eðlilegri þróun í þjónustuverinu þar sem
þjálfun þjónustufulltrúa fer oft þannig fram að fyrst
er fulltrúinn þjálfaður til að geta svarað símtölum af
tegund A, en eftir frekari þjálfun getur fulltrúinn
einnig svarað símtölum af tegund B.
Þetta fyrirkomulag hefur verið talsvert skoðað en engar einfaldar aðferðir eru til að
ákvarða mönnun í þjónustuveri af þessu tagi og engar nákvæmar fræðilegar lausnir til á
vandamálinu. í [4] er sett fram nálgunaraðferð sem byggir á því að varpa fimmvíðu
Markov ferli í tvívítt Markov ferli. Með nálguninni er hægt að nálga stikana meðalbið-
Líma í röð og meðalfjölda viðskiptavina í röð. Þessa nálgunaraðferð dugar ekki til að
reikna út fjölda þjónustufulltrúa sem þarf til að uppfylla þjónustustigsmarkmið og einn-
ig er hún mjög flókin og krefst talsverðra útreikninga. í [5] er svipað kerfi og hér skoðað
og sett fram nálgunaraðferð til þess að meta ýmsa stika biðraðakerfisins eins og meðal-
tíma í röð og meðalfjölda í röð og aðferðinni er beitt í þjónustuversumhverfi. Ekki er þó
sett fram aðferð til að ákvarða mönnun miðað við þjónustustigsmarkmið.
Hér verður sett fram einföld og fljótleg nálgunaraðferð sem byggir á jöfnum (1) og (2) hér
að framan til að ákvarða mönnun í þjónustuveri eins og því sem sýnt er á mynd 7 út frá
þjónustustigsmarkmiði. Til að meta gæði nálgunarinnar eru niðurstöðurnar bornar
saman við lausnir sem fást þegar notuð er hermun til að herma símsvörun í þjónustu-
verinu. Markmiðið með aðferðinni er að geta með skjótum hætti skoðað mismunandi
útfærslur í þjónustuverinu og valið þær samsetningar sem hagkvæmastar eru. Nálgunin
byggir á því að skoða efri og neðri mörk á heildarfjölda þjónustufulltrúa sem þarf til að
uppfylla tiltekið þjónustustig. Látum Sj vera fjölda þjónustufull-
trúa í hópi 1 og S2 vera fjölda þjónustufulltrúa í hópi 2. Efri mörk
á samanlagðan fjölda þjónustufulltrúa fást með því að nota tvo
aðskilda hópa (sbr. mynd 6). Þannig er hægt að ákvarða fjölda
þjónustufulltrúa sem þarf til að uppfylla þjónustustigmarkmið
með jöfnum (1) og (2). Þetta gefur (S^=N^) þjónustufulltrúa fyrir
hóp 1 og (S2=N2) þjónustufulltrúa fyrir hóp 2, samtals N^+N2
þjónustufulltúa. Neðri mörk á samanlagðan fjölda þjónustufulltúa
sem þarf til að uppfylla þjónustustigsmarkmið, er að hafa einn
þverþjálfaðan hóp þjónustufulltrúa sem svarar öllum símtölum.
Það er engann þjónustufulltrúa í hópi 1 (S^/ij^O) og alla þjónustu-
fulltrúa í hópi 2 (S2=n2). Þannig fást efri og neðri mörk á fjölda
þjónustufulltrúa í hvorum hóp fyrir sig sem, 0 < Sj < N| fyrir hóp 1
og N2<S2<n2 fyrir hóp 2. Þannig fást efri og neðri mörk á heildar-
fjölda þjónustufulltrúa sem, n2 < Sj + S2 < N^ + N2. Þessi skilyrði
skilgreina mengi para (S],S2) sem sýnt er á mynd 8. Punktarnir
2 0 4
Arbók VFl/TFl 2002