Frjáls verslun - 01.11.2010, Blaðsíða 45

F R J Á L S V E R S L U N • 1 1 . T B L . 2 0 1 0 45
Spurningarnar fimm eru eftirfarandi:
Hvert er hlutverk okkar?
Hver er viðskiptavinurinn?
Hvað skiptir viðskiptavininn máli?
Hvaða árangri höfum við náð?
Hver eru markmiðin?
Hlutverk fyrirtækisins verður að vera
skýrt til að fólk haldi einbeitingu og
nái árangri. Því betur sem við þekkj ­
um viðskiptavininn þeim mun auð ­
veldara verður að mæta þörfum hans
og fara fram úr væntingum hans.
Hættan felst í því að við teljum okkur
þekkja viðskiptavininn og vita hvað
hann vill og drögum þar af leiðandi
oft rangar ályktanir um hvað skiptir
hann mestu máli. Af þeim sökum
náum við ekki tilætluðum árangri og
byggjum markmið okkar og áætlanir
á röngum forsendum. Eins og fram
kemur í bókinni er ekkert fyrirtæki
án viðskiptavina og því er eins gott
að gera sitt allra besta í að þekkja þá
vel, fara fram úr væntingum þeirra og
þannig halda þeim í viðskiptum.
Auk þessara fimm spurninga eru í
við auka viðbótarspurningar sem nota
má til að kafa enn dýpra og ná fram
enn meiri upplýsingum. Sjálfs mat
fyrirtækisins verður fyrir vikið mark­
vissara og nákvæmara, ekki síst þegar
fenginn er breiður hópur til að svara
spurningunum, en höfundur leggur
áherslu á nauðsyn þess. Þannig næst
fram aukin þátttaka, starfsmenn eigna
sér niðurstöðuna þar sem þeir eru
beinir þátttakendur og eru þar með
líklegri til að grípa hratt til þeirra að­
gerða sem þörf er á. Virk þátttaka
hvetur hraða breytinganna.
Fyrir hverja?
Bókin er fyrir alla þá sem taka leiðtoga ­
hlutverkið alvarlega og vilja ná enn
meiri árangri með sínu fólki með því að
gera markvissari áætlanir og skilgreina
vænt ingar um þann árangur sem hægt
er að ná með því að fara fram úr vænt­
ingum viðskiptavinarins. Hvort sem
leið toginn stýrir litlu verkefna teymi
eða stóru fyrirtæki getur hann fundið
gagn legar spurningar í bókinni sem
auka skilning hans og liðsmanna hans
á umhverfi fyrirtækisins, áskorunum
þess og tækifærum. Með auknum
skiln ingi náum við meiri árangri og
náum þar með fyrr og betur en ella að
mæta auknum kröfum á nýju ári.
Höfundur bókarinnar, Peter Druc ker, er mörgum að góðu kunnur og hefur stundum verið kallaður „faðir nútíma stjórnunar“.
SPURNINGAR
DRUCKERS
1. Hvert er hlutverk okkar?
2. Hver er viðskiptavinurinn?
3. Hvað skiptir viðskiptavininn máli?
4. Hvaða árangri höfum við náð?
5. Hver eru markmiðin?
Hljómar einfalt, en kann að vera flóknara en það virðist í
fyrstu. Eins og höfundur segir í lokaorðum og leiðbeiningum
um hvernig nota á bókina: „Ekki hlaupa í gegnum hana á
síðustu stundu. Spurningarnar fimm virðast einfaldar, en
þær eru það ekki. Gefðu þeim tíma til að síast inn, glímdu
við þær. Vel unnið sjálfsmat þróar hæfni og getu og eykur
skuldbindingu. Virk þátttaka er tækifæri til að styrkja
sýnina og móta framtíðina.