Frjáls verslun - 01.07.2009, Síða 57

F R J Á L S V E R S L U N • 7 . T B L . 2 0 0 9 57
s t u ð u l l
niður hlýtur ástæðan að vera að annaðhvort séum við ekki að gera
réttu hlutina eða væntingarnar séu meiri en við náum að uppfylla.“
Árið 2008 sýndi ánægjuvogin síðan, svo ekki var um villst, að
ÁTVR var aftur á uppleið en það ár var ÁTVR í fyrsta sæti í flokki
smásöluverslana með 66,2 stig og hækkaði um 2,3 stig á milli ára. Í
fyrra voru einungis tvö fyrirtæki sem hækkuðu um meira en tvö stig
á milli ára, ÁTVR og Byr sparisjóður.
selt yfir búðarborðið
En gluggum ögn í sögu ÁTVR þar sem farið hefur verið úr afgreiðslu
í þjónustu við viðskiptavinina. Á árunum 1922 til 1987 fór öll
afgreiðsla viðskiptavina fram bak við búðarborðið. Vörum var komið
fyrir í hillum og afgreiðslumenn afhentu þær yfir borðið. Þegar
Höskuldur Jónsson tók síðan við stjórnartaumunum hjá ÁTVR
varð breyting á og árið 1987 var fyrsta sjálfsafgreiðslubúðin opnuð
í Kringlunni. Þótti mönnum það mikil breyting. Enn var þó lögð
megináhersla á hraða afgreiðslu. Á árunum 1998 til 2006 byggðist
þjónusta ÁTVR á ákveðnum þjónustustöðlum en frá þeim var horfið
2006 og tekin upp þjónustustefna.
Hulduheimsóknir aflagðar
- Hvernig varð þróunin á þessum tíma?
„Sjálfsafgreiðslan þróaðist frá 1987 til 1998,“ segir Einar. „Þá fórum
við að mæla þjónustuna og IMG Gallup vann með okkur að því að
setja staðla fyrir þjónustuna í vínbúðunum. Viðskiptavinir áttu að fá
eins þjónustu í öllum vínbúðunum, starfsfólk átti að svara eins, heilsa
og kveðja á sama hátt, sama hvar var á landinu og þannig var þetta
í raun allt til ársins 2006. Allan þennan tíma fengum við reglulega
niðurstöður úr könnunum sem byggðust á svokölluðum huldu-
heimsóknum í verslanirnar og niðurstaðan var afar góð. Einar segist
ekki hafa verið sannfærður um þegar hér var komið sögu að þjón-
ustustaðlarnir sem fylgt hafði verið fram að þessu mældu réttu hlutina
í þjónustunni. Niðurstöðurnar byggðust á tékklista sem mældi 40
atriði, m.a. hvort fólk brosti og heilsaði, sem er ekki endilega ávísun
á ánægðan viðskiptavin. „Starfsfólkið í framlínunni benti okkur á að
sumir vildu helst ekki að þeim væri heilsað, enda vildu þeir jafnvel
ekki að eftir sér væri tekið á þessum stað. Samkvæmt stöðlunum átti
samt að heilsa þeim!“ Ljóst var að staðlarnir höfðu komið þjónustu-
hugsuninni af stað en það mátti gera rammann þannig að starfsmað-
urinn mæti sjálfur aðstæður.
Árið 2004, í kjölfarið á nýrri stefnu, þar sem áhersla var lögð
á ánægða viðskiptavini og framúrskarandi þjónustu, var byrjað að
kanna hvort ekki væri hægt að gera þetta einhvern veginn öðruvísi,
hvort ekki mætti gefa starfsmanninum meira svigrúm í stað þess að
staðla þjónustuna svona mikið. Upp úr þessum vangaveltum og síðan
mikilli undirbúningsvinnu varð þjónustustefna ÁTVR að veruleika.
Þjónustuhringurinn varð til þar sem meginatriðin eru: Verum vak-
andi, veitum góða þjónustu, ljúkum viðskiptum á jákvæðan hátt.
stökkbreytingin á átVr
Úr verslun ÁTVR við Borgartún.
brennivínssalan er nú komin niður
í 19.000 lítra en bjórinn hefur
tekið við af brennivíninu og er
um 78% af öllu seldu magni.