Frjáls verslun - 01.07.2009, Síða 58

58 F R J Á L S V E R S L U N • 7 . T B L . 2 0 0 9
m a r k a ð s m á l
Hringurinn byggist á almennum leiðbeiningum um hvernig eigi
að veita þjónustu en starfsfólki er treyst til þess að meta þarfir við-
skiptavinarins og veita þjónustuna á persónulegan hátt. Grundvöllur
þjónustustefnunnar byggist á því að viðskiptavinurinn fari ánægður
frá okkur.“
Þurfti að breyta mælingunum?
„Já. Þegar við vorum komnir með þjónustustefnuna kom upp
vandamálið hvernig ætti að mæla árangurinn svo að breyta varð
aðferðinni.“
ÁTVR tók upp samstarf við Capacent Gallup sem tók að sér
að spyrja viðskiptavini hvort þeir væru ánægðir með þjónustuna
og voru spurningar lagðar fyrir þá í öllum 49 verslununum. Þessar
kannanir hafa verið bæði í formi net- og símakannana. Að sögn Ein-
ars hafa miklar upplýsingar fengist úr könnununum. Gott dæmi var
vínbúð þar sem starfsmenn stóðu sig mjög vel og hefðu fengið góða
einkunn í hulduheimsóknarkönnun en viðskiptavinir voru samt
óánægðir með þjónustuna. Í ljós kom að það var húsnæðið sem setti
strik í reikninginn. Eftir að vínbúðin hafði verið flutt í nýtt húsnæði
kom ný útkoma úr könnuninni þótt starfsfólkið væri hið sama og
áður. Búðin fór úr 3.-4. neðsta sæti í 9. efsta sæti.
gott viðmót efst á blaði
- Hvað gerir viðskiptavininn ánægðastan?
„Ég get fullyrt að langstærsti ánægjuþátturinn er viðmót starfsfólks-
ins. Þegar gott viðmót mætir manni fyrirgefst margt, meira að segja
það að varan sé ekki til. Viðskiptavinur fyrirgefur hins vegar lítið ef
viðmót er ekki gott,“ segir Einar. Svör viðskiptavina þar sem spurt
er hverjar séu helstu ástæður þess að þeir séu ánægðri með núver-
andi fyrirkomulag á áfengissölu á Íslandi sýna að góð þjónusta er í
efsta sæti með 49,9%. Svar við annarri spurningu um hversu gott
eða slæmt viðkomandi finnist viðmót starfsfólksins á skalanum 1-5
segja 4,7 mjög gott og 28,5% frekar gott. Aðeins 0,1% segir það
mjög slæmt.“
Hluti af góðri þjónustu byggist á vöruþekkingu starfsliðs og til
þess að auka hana og tryggja rekur ÁTVR vínskóla þar sem starfsfólk
fær fræðslu um vörurnar og er kennt hvernig þjónustan skuli vera.
Starfsfólki er kennt að vísa ekki á eina vöru heldur t.d. tvær til þrjár
tegundir sem eru svipaðar og það á að vera viðbúið því að varan sem
spurt er um sé ekki til á því augnabliki. Í þriðju könnun sem gerð
hefur verið þar sem spurt er um mikilvægi eða lítilvægi nokkurra
ríkið breytist í Vínbúð
Árið 2001 var Vínbúðarheitið tekið upp fyrir verslanir ÁTVR. Í
dag er það aðallógó fyrirtækisins og það „andlit“ sem snýr
að viðskiptavininum. Þessi breyting hefur haft töluverð áhrif á
það hvernig fólk talar um verslanir ÁTVR. Lengst af fóru menn
alltaf í „ríkið“ en þeir sem yngri eru nota það orðalag lítið eða
ekki nú orðið. Þeir fara bara í Vínbúðina.
einu sinni var vínbúð á horni Laugarásvegar og
Sundlaugavegar. Sú verslun gekk undir nafninu „konuríkið“.
Líklega var það vegna þess að verslunin var vinsæl meðal
kvenna, hugsanlega vegna þess að þær töldu sig ekki mundu
rekast þar á jafnmarga sem þær þekktu eins og í ríkinu við
Lindargötu eða á Snorrabraut en þar var gjarnan margt um
manninn.
Þá má geta þess að margt eldra fólk segir jafnvel enn
að það ætli að skjótast í „mjólkurbúðina“ ætli það að fara
í vínbúð. Þeir sem yngri eru vita varla að mjólkurbúðir voru
eitt sinn á hverju horni. Þetta tal um mjólkurbúðarferð átti að
koma í veg fyrir að menn þyrftu að segjast ætla í ríkið sem
kannski þótti ekki öllum jafnviðeigandi. Á því hefur orðið breyt-
ing og konur jafnt sem karlar bregða sér í Vínbúðina þegar
þess gerist þörf.
Einar S. Einarsson, framkvæmdastjóri sölu- og
þjónustusviðs ÁTVR.
Fyrsta sjálfsafgreiðsluverslun átVr
var opnuð 1987 í kringlunni en þá voru
verslanir átVr 13 talsins.