Frjáls verslun - 01.07.2009, Qupperneq 66

66 F R J Á L S V E R S L U N • 7 . T B L . 2 0 0 9
s t j ó r n u n
Þegar ég fletti í gegnum aprílhefti Harvard Business Review rakst ég á athyglisverða grein sem ég renndi í gegnum í snarheitum. Greinin fjallar um það hvernig fyrirtæki geti haldið núver-
andi viðskiptavinum sínum ánægðum og kaupglöðum í gegnum
þær efnahagsþrengingar sem ganga yfir veröldina um þessar mundir.
Greinina skrifa þau John A. Quelch og Katherine E. Jocz, sem bæði
eru fræðimenn við hinn virta Harvard Business School í Boston.
Viðfangsefnið er ofarlega í huga margra stjórnenda núna. Fyrir-
tækin, sem jafnvel hafa lokað markaðsdeildum sínum eða dregið
verulega saman, eiga fullt í fangi með að halda viðskiptavinum sínum
til margra ára við efnið. Hvað það varðar að næla í nýja viðskiptavini
hvarflar það varla að þeim – nema e.t.v. símafyrirtækjunum sem
virðast hafa myndað nokkurs konar hraðbraut (nýrra) viðskiptavina
sín á milli.
Þau John og Katherine segja það mikil mistök að skera flatt niður
á markaðssviðinu og að fyrirtækin ættu frekar að virkja markaðsfólk
sitt með tilliti til breyttra þarfa viðskiptavinanna sem lifa í breyttum
heimi, hafa minni fjárráð og eru áhyggjufullir um framtíð sína.
nauðsynjavörur Afþreying Má fresta Má sleppa
Viðskiptavinurinn
stígur fast á
bremsuna.
Leitar í ódýrari vöru sem
getur komið í staðinn.
dregur mikið úr
afþreyingu eða
leitar í ódýrari
tegundir og
vörumerki.
Frestar kaupum á varanlegum
hlutum; húsgögnum, bílum
o.þ.h. Frestar viðhaldi,
jafnt tannviðgerðum sem
þakviðgerðum.
Hættir að kaupa það
sem hann getur verið án.
Viðskiptavininum
sárnar ástandið
en er samt
þolinmóður.
Heldur áfram að kaupa
valdar vörur á góðu verði.
Sættir sig við ódýrari og
minna spennandi vörur.
Fái hann gott tilboð skiptir
hann út.
dregur úr tíðni og
gæðum.
Frestar stærri framkvæmdum.
gerir frekar við en kaupir nýtt.
Rekstrarkostnaður skiptir máli.
Harka færist í samninga um
verð.
dregur verulega úr
kaupum á því sem hann
getur verið án.
Viðskiptavinurinn
er vel stæður og
hefur það gott
áfram.
Heldur sömu kauphegðun. Verður vandlátari. krefst meiri gæða fyrir sama
verð.
Harka færist í samninga.
Lítur helst ekki á neina
vöru þannig að hann geti
verið án hennar.
dregur aðeins úr því
augljósasta.
Viðskiptavinurinn
hefur lifað í
augnablikinu og
gerir það enn.
Heldur sömu kauphegðun. Heldur sömu
kauphegðun.
kaupir ef verðið er gott en
frestar annars.
er ófús að líta þannig á
að hann geti verið án
einhvers.
Bætir tæpast við sig
vöruflokkum á þessu
sviði.
Hvernig geta fyrirtæki haldið núverandi viðskiptavinum sínum ánægðum og kaupglöðum í
gegnum þær efnahagsþrengingar sem ganga yfir veröldina um þessar mundir?
TexTi: martha árnadóttir • Mynd: geir ólafsson
kaupglEði Haldið Við
1. Hvernig fyrirtæki geta flokkað breytingar á þörfum viðskiptavina sinna í efnahagsþrengingum
LÍTiL MikiL
HÆTTA Á MInnKAnDI SÖLU
Að mæta breyttum þörfum viðskiptavina á tímum efnahagsþrenginga